西安小区突出物业问题前2位：安保和车辆乱停乱放

　　陕西省消费者协会联合华商报社于2015年7月23日至7月31日，以网络问卷和街头拦访相结合的形式，开展了社会公众对陕西省内物业公司服务满意度调查活动。调查共收回问卷3619份，为保证公平与科学性，专家对数据进行了清洗，最终获得有效样本2756个。

　　买房子是老百姓的大事，交定金、签合同、办理房产证，好不容易住进去了，又面临各种物业管理和物业服务的问题。陕西消费者对居住满意度高吗？业主给小区物业服务打几分？

　　7月23日至7月31日，陕西省消费者协会联合华商报社以网络问卷与街头拦访相结合的方式，开展了一次社会公众对陕西省内物业公司服务满意度的评价活动。经过数据整理与分析，《2015年度陕西物业服务消费者满意度调查报告》出炉，结果显示，业主对小区车辆及停车场最不满，多层住宅各项指标“差评”最多。

　　 高层住宅各项指标满意度最低

　　消费者对物业服务总体满意度中，“小区绿化整体满意度”评分最高，其次为“环境卫生整体满意度”、“安全防范整体满意度”、“服务收费整体满意度”，而“车辆及停车场整体满意度”评分最低。

　　小区比较突出的物业问题中，有46.5%的消费者选择安保问题；其次为车辆乱停乱放问题，占45%；宠物问题占40.4%；卫生保洁问题占37%；房屋报修问题占31.6%；公共健身场所占25.9%；绿化问题占23.7%，乱搭乱建问题占21.4%。

　　从不同类型的住宅来看，满意度由高到低的顺序为别墅、花园洋房、公寓、多层住宅和高层住宅。

　　从安全、卫生、绿化、车辆、收费及整体满意度六个角度来看，上述五种类型的住宅满意度差异明显，高层住宅的各项指标满意度都是最低的。

　　 选物业最关注“治安及消防管理”

　　在参与调查的消费者中，认为物业服务对楼盘选择非常可能有影响的占比50.4%，其次认为比较可能的占比29%，认为物业服务对楼盘选择影响不确定的占比10.5%，不会将物业当做选择楼盘依据的消费者占比10.1%。

　　消费者对物业服务最关注的方面是“治安及消防管理”，有62.4%的消费者选择了这一项；其次为“清洁卫生管理”，占比39.7%；关注“车辆及停车场管理”的占比36.1%；关注“解决业主投诉效率”的占比28.7%；而“社区文化建设”是关注最少的，仅有5.9%的消费者选择这一项。

　 　“定期公布物业收费标准”成业主最不满的收费问题

　　在消费者对物业管理服务态度满意度评价中，“员工仪容仪表”评分最高；其次为“物业管理对业主告知工作是否及时”；“员工的服务态度”排第三；“投诉渠道畅通性及效率”评分最低。

　　在消费者对物业秩序维护满意度评价中，“物品出入管理”评分最高；其次为“公共秩序维持”、“门岗执勤及安保技能水平”、“车辆出入管理”等，“人员进出管理”评分最低。

　　在消费者对物业清洁服务满意度评价中，“道路及绿化带保洁”评分最高，其次为“公共活动场所清洁”、“公共楼道保洁工作”、“停车场的清洁”等，“公共区域消杀、消毒服务”评分最低。

　　在不少消费者最为关注的物业收费满意度评价中，“供暖价格标准满意度”评分最高，其次为“水电价格标准”、“卫生费价格标准”、“电梯价格标准”等，而“公司定期公布物业收费标准和账目”满意度最低。华商报记者马群通讯员郭琳

　　 “服务立足 品牌为王”将成物业服务大趋势

　　改革开放至今，消费者的居住条件和居住模式发生了很大变化。大多数城镇居民的居住消费都离不开物业服务，物业服务存在的问题和投诉也不少，消费者期望改进的地方很多。

　　此次的调查统计数据显示，参与调查的消费者所居住的小区物业收费大多在0.8元~1.5元/平方米之间，占比79.9%，能够代表大多数中等水平物业服务对象。

　　 调查结果中以下几点值得关注

　　一、消费者越来越全方位注重居住品质。高达79.4%的消费者表示选择楼盘时会受物业服务的影响，表明消费者越来越重视居住消费中的服务品质，消费需求从“居者有其屋”向“居者乐其屋”发展。

　　二、在物业服务中消费者最关注的是安全。本次调查数据显示，消费者最关注的前六位分别是“治安及消防管理62.4%、清洁卫生管理39.7%、车辆及停车场管理36.1%、解决业主投诉效率28.7%、环境绿化管理26.8%、电梯运行维护25.7%”，其中治安、消防、电梯的关注总比例合计88.1%；消费者认为最突出的问题前五位分别是“安保问题46.5%、车辆乱停乱放45%、宠物问题40.4%、卫生保洁37%、房屋报修问题31.6%”，安保仍高居首位。

　　由此可以看出，消法赋予消费者九项权利中的首项权利正是广大消费者最关注的。

　　三、物业管理服务领域保护消费者合法权益的相关规定落实仍不到位。调查中“高层住宅和公寓中60%以上的业主表示没有召开过业主大会。

　　四、维权渠道分散，消费者依法理性维权意识有待提高。调查中，27.1%的消费者选择的物业纠纷处理方式是寻求调解（自行协商），25.5%寻求媒体监督，向消协等有关部门投诉占22.5%，拖延或拒绝缴纳物业费占20.4%，与之相对应的是消费者对物业管理服务态度满意度评价中“投诉渠道畅通性及效率”评分最低，只有52.59%。

　　五、品牌效应初显。从对部分具规模的物业公司进行的总体满意度评价数据可以看出，本土老牌大型开发商直属的几家物业管理企业排名靠前。“服务立足，品牌为王”将会成为物业服务的大趋势。

　　在此次活动中，陕西省消费者协会联合华商报社，借助专家团队和网络大数据平台进行物业服务消费者满意度调查，了解我省物业管理服务行业消费状况，调查消费者对物业服务的评价和意见，发现存在的问题，以利于进一步规范和提升我省物业管理服务行业，优化物业消费环境。

　　华商报记者 杨琰冰 通讯员 郭琳

编辑：雷晓娟