网购遇假维权难 卖家坚称是"真货"就是不退

　　■ 温婧

　　遇假

　　卖家坚称是“真货”就是不退

　　很偶然的一个机会，黑龙江哈尔滨的尹小姐看到网店“风水本铺”中售卖一款标注为“95成新”的二手魔声录音师耳机。原价2000多元，包邮只要790元，商品详情中卖家用红色大号字体写着“纯95新不议价”“自用二手物品，售出不退不换，不接受中差评”“拍下即为默认”，尹小姐不禁动了心。

　　虽然不懂耳机，但是这家信用4钻的店铺获得了尹小姐的信任。尹小姐找到了卖家的同名微博，看到其拥有超过3000个粉丝，店主还晒出了自己作为“奔跑吧兄弟”节目组工作人员的工作证。店铺的地址在洛阳，而那期节目刚好在洛阳录制。这些信息取得了尹小姐的信任。

　　尹小姐立刻点击购买，并付款。4天之后，耳机到了，尹小姐迫不及待拆包试听，但“声音传入耳朵的第一秒我就确定是假货”。尹小姐气愤地表示，虽然不懂耳机，但是这个耳机的音质太差了，“甚至不如苹果手机自带的耳机”。

　　气愤之余，她立刻上网搜索“魔声录音师1.0如何辨别真伪”。各种“鉴别贴”让尹小姐确定，自己买到的就是假货。尹小姐和卖家沟通认为不是真货，要申请退货。但卖家表示确定是真货。

　　平台

　　消费者要证明买到的是假货

　　尹小姐购物的电商网站有一项服务，买家如果收到不符合的货品，可以要求平台介入。在双方举证后，平台做出最终判定。尹小姐在网站上发起了“要求平台介入”的要求，并申请退货退款，理由是：对方为假冒品牌。

　　此时，尹小姐收到了平台发来的一条短信，提醒尹小姐在48小时内在网购平台上传相关凭证，以便核实处理。凭证包括卖家承认假货的聊天记录截图、商标权人的假货鉴定报告凭证、政府部门提供的认定报告、实物拍摄与官网对比图、官方售后服务维修点说明、明显参数不符实物拍摄图片等。

　　正当尹小姐想着自己该从哪里开具这些证明时，卖家“风水本铺”上传了关键性的证据：发票。这张发票显示，2012年9月22日，卖家以优惠后1988元的价格从“北京世纪卓越信息技术有限公司”购买了一个魔声录音师耳机，顾客姓名与卖家的姓名完全相符。

　　尹小姐回忆，当初卖家不是说以1699元买的吗？现在怎么成1988元了？况且，卖家有发票，为什么当初卖给自己的时候没一并寄来呢？她在举证中提出，实物和发票也许并不相符，要以实物为判定依据。

　　这时候卖家提出，也许尹小姐把实物“调包了”。这让尹小姐更加气愤，她决定一定要讨个公道。

　　奔波

　　多个相关部门全“不管”

　　尹小姐来到哈尔滨市工商局，工商局的人听说这是网购出现的问题，表示“你这种情况不在我们的受理范围之内，你得去网监局”。

　　尹小姐随即赶往哈尔滨市工商局网监分局。网监局的工作人员也对尹小姐说：“你这种情况不在我们的受理范围之内。原来这事归我们网监局管，现在工商局和质监部门合并为市场监督管理局以后，你这种情况就不归我们网监局管了。”

　　尹小姐又按照网监局的说法，来到哈尔滨市市场监督管理局，办公室的工作人员在电话中告诉尹小姐，这种情况有两种解决办法：一个是找质量检测部门；另一个是找卖家所在的洛阳市市场监督管理局。

　　一上午的时间，被踢皮球般推脱，跑了三个地方，依旧没有找到负责的政府部门。

　　为了防止再次白跑，尹小姐先给哈尔滨市产品质量监督检验院打电话，得到的回答是“管不了”，因为这里只负责检验商品的各项指标是否符合国家标准，并不能验证商品品牌的真伪。

　　无奈中，尹小姐想到了消费者维权热线12315，但是工作人员的回复让她心里又凉了一大截，对方表示，品牌的真伪只有这个品牌的厂家才能鉴别是否正品，其他任何机构都无法鉴别。

　　尹小姐说，平台要求出具的“政府部门提供的认定报告”就是一个悖论，根本不存在这样的政府部门。尹小姐说，“这种要求根本就是违法的。”

　　出招

　　“能想的办法都想了”还是没辙

　　录音师系列是魔声和beats合作的首款耳机。2012年，魔声公司和beats公司分道扬镳，录音师系列被分到了beats旗下。2014年，beats被苹果公司收购。

　　12315提到了品牌商，于是尹小姐来到beats的售后服务点，beats的工作人员要求尹小姐出示发票，没有发票无法享受售后服务。

　　随后，尹小姐抱着最后一丝希望来到了“魔声”售后服务处，工作人员表示，自从两个公司分家后，魔声就没有资质受理任何带有“beats”商标的产品了。而这款耳机上仅有“beats”一个logo，不属于魔声的售后范围。

　　跑了整整一天，尹小姐这下彻底没辙了。自己能想到的办法，都想了；能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助亲友。

　　一个在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通过工商局发函，委托对方品牌厂商的鉴定部门出具鉴定报告，但前提是该品牌有相关鉴定机构。不幸的是，beats并没有这样的鉴定机构。

　　尹小姐还得知，有一个方法可以得到假货的书面证明：把耳机返厂维修，如果是假货，厂家会直接没收并出具没收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳机没有维修的理由；其次，如果被没收了，那自己拿什么去退货呢？

　　胜利

　　历时8天才开启的退货流程

　　尹小姐并没有放弃，这时她得知自己的一个朋友有同一型号的正品，想到之前看过的鉴定贴，她准备在举证中用二者的参数对比来证明自己买到的是假货。随后，她将产品的重量、长度、logo等一一对比、拍照、上传。卖家在不断的解释中，也推翻了之前“调包”的说法。这些“明显参数不符实物拍摄图片”终于得到了平台的认可。

　　此外，尹小姐还发现，当初卖家提供的发票照片也是伪造的，卖家将另一张相同商品的发票的“顾客信息”改成了自己的。

　　历时8天，平台处理人终于判定尹小姐获胜，为她开启退货流程，邮费由卖家承担。

　　遗憾

　　举报售假店铺又被“踢皮球”

　　辗转5个部门，打了无数电话，想尽一切办法，尹小姐的“退货的权利”来之不易。但是，直到目前为止，这家店铺还在正常营业。尹小姐说，“认识他的人来跟我说，他的店里没有什么真货，他就是靠卖假货骗钱。”而且，他微博中的照片，也全部是盗图。

　　她报警，说这家店铺涉嫌诈骗。但是得到的又是一个接一个的踢皮球。哈尔滨当地的警方说，卖家诈骗，那就要到卖家所在地洛阳报案。洛阳警方说，你在哈尔滨，你应该在哈尔滨报案。再打12315，也得到了“无法解答”的回复。

　　专家建议

　　电商让消费者证明产品是假“强人所难”

　　京衡律师集团上海事务所律师余超说，首先，该卖家的行为是典型的“消费欺诈”，这不同于刑法上的“诈骗罪”，而是一种“明知假货而售假”的行为，伪造发票就是典型的证据。根据消费者保护法第五十五条，除了退货退款外，卖家还应当对消费者进行三倍的赔偿。

　　其次，对于平台在该事件中需要承担的责任，余超表示，只有在平台明知或应知卖家销售假货，而没有采取必要措施的情况下，才承担连带责任。但是，网购平台在收到尹小姐的维权申请后，要求尹小姐提交各种证据，“证明产品是假就强人所难了。”

　　最后，也是最重要的，是工商行政机关的不作为。工商行政机关负有“打假”的行政职能，应当在接到消费者的投诉之后就介入调查，核实投诉内容。因为普通老百姓是没有调查权的，而行政机关作为公权力机关，掌握资源、拥有调查权力，有义务履行职责。在这个事件中，工商部门把行政机关介入的门槛提高到举证，是不应当的。行政机关不能坐在那边等着消费者拿证据，自己只充当仲裁者的角色。

　　这里面还有一个误区，即“投诉”和“证明假货”是两个概念。消费者只负责投诉；而判断销售者有没有违法行为，应该由行政机关负责查明。余超说，这就好像受害人只负责报案，而判断对方是否违法，则是公安机关的事情。“从本案来看，消费者历经艰辛举证，实际上增加了消费者的维权成本，变相保护了知假售假者。”余超说。

　　可行的打假之道

　　书面投诉+起诉行政不作为

　　那尹小姐“正确的打假方式”是怎样的呢？余超说，在该案例中，尹小姐发现自己在网上买到的是假货，在只有线索，而无法举证的情况下，尹小姐应当向工商行政机关投诉。她可以提出书面申请，要求行政机关调查、处理，而不需要自己举证。工商局在收到申请后，必须在60天内处理、调查此事，比如可以要求卖家出示购买发票，验证发票的真伪，委托品牌厂商或者有资质的部门进行鉴定，甚至调查卖家的实体店铺中是否还有更多假货存货等。否则，工商局就属于行政不作为，尹小姐可以直接到法院起诉。法院在审理该类案件时，只要求行政机关证明自己没有过错，尹小姐则无须举证。而起诉行政不作为的案件，仅收取50元的行政诉讼费。