西安女子报团日本游 购物多逛景点敷衍投诉无门

　　今年3月底，市民席女士通过西安一家旅行社报名去日本观赏樱花，旅行结束后，她发现旅行团遗漏了“在樱花树下照相”的环节，而且旅行社领队和日本导游的服务让她感到不满，旅行团十多名游客联合投诉至旅行社。旅行社一名负责人表示，中方领队已接受相应处分，但日本地接导游属于日本合作商的工作人员，旅行社无权处理。

　　 领队购物太多让游客帮忙拿

　　今年3月底，席女士在位于长安北路的西安中旅国际旅行社报名参加了日本游，在缴纳了近8000元的团费后，旅行团一行25人于3月30日从西安出发。按照旅行社提供的行程安排表，游客会游览日本大阪、奈良、东京等地，欣赏樱花美景。

　　令席女士和其他游客没有想到的是，旅行团一出发，游客和领队出现了摩擦。“按常理，领队应该负责引领游客登机，但在西安咸阳国际机场的时候，两名老人差点走失，最后还是空乘人员把老人带上飞机。”席女士说，在抵达日本后，她和另外一名游客上厕所时，领队误将其他旅行社的2名游客当成她俩带走，“最后在另一家旅行社的帮助下才顺利通关，实在太荒唐了。”

　　旅行团另一名游客马女士表示，旅行团来到大阪参观并在当地购物时，“领队不见了踪影。结束购物时，发现领队姚某自己买了不少东西。因为东西太多拿不完，领队还让其他游客帮忙拿。”马女士认为，领队本来应该在游客购物期间提供服务，他却让游客帮忙拿东西，做法实在欠妥。

　　 行程单背面印有其他游客信息

　　在日本游览期间，有细心的游客发现，旅行社并没有完全按照旅行行程表上的安排走。

　　马女士提供的一份行程表显示，4月3日在东京期间，“上野公园”的游览时间约为30分钟，其中包括在樱花树下照相。席女士表示，在日本游览期间，旅行社并未安排在上野公园进行留影活动。

　　结束游览后，席女士、马女士以及其他十余名游客联合向西安中旅国际旅行社投诉，为了核实行程信息，马女士要求旅行社提供详细的行程安排单。“我拿到行程单后，意外发现打印好的行程单背面，还印有许多其他游客的身份信息。”昨日上午，马女士出示的这份资料背面，确实印有一些游客的身份证、赴日签证申请表、银行存款明细、单位营业执照副本等信息。

　　马女士认为，旅行社已经将游客信息泄漏，“保护游客信息是最基本的要求。旅行社就这样把信息泄漏了，实在是难以接受。”

　　 游客质疑日本地接导游身份

　　昨日上午，席女士和马女士回忆称，在中方领队带队抵达日本后，一名日方地接导游带队游览了相关景点。马女士表示，这位吕姓导游是名中国人，在带队游览期间，导游重点介绍了不少购物点，对于一些景点的介绍却一笔带过。

　　马女士说，在游览期间，一些游客提出的基本问题，导游都无法回答，反而大力推荐一些“免税店”，这让他们对导游的业务水平和身份起了怀疑。西安中旅国际旅行社质量办负责人表示，公司与日本当地一家合作商已经合作多年，这名吕姓导游是合作商安排跟团讲解的。这名负责人提供的一份日本合作公司回函称，这名吕姓工作人员从业10年，具有相关从业证，是业务主任级导游。

　　 旅行社回应

　　涉事领队被处分

　　针对席女士等反映的问题，旅行社质量办负责人回应称，领队姚某确实存在团队出发前未清点人数，导致遗漏2名游客的情况。在日本大阪机场入关时，领队又将其他旅行团的2名游客混淆。公司决定对姚某进行全公司范围通报批评，以及停团6个月的处分，责令姚某对旅行团游客道歉；公司保留上报省旅游局质量监督处注销其领队从业资格证的权利。

　　至于身份信息泄露一事，经调查，是因为旅行社日本事业部为了节约纸张，进行的纸张再利用。旅行社对日本事业部进行了批评，并承诺今后及时销毁涉及游客信息的资料。为了补偿席女士、马女士以及其他游客，旅行社决定退还导服费350元，以及慰问金800元，但这一说法并未被游客认可。目前，游客已将相关情况投诉至陕西省旅游局相关部门。

　　陕西省旅游局一名工作人员称：“像这样投诉日本导游的事情，我们作为省级旅游管理部门，之前还没有遇见过。由于牵扯到国际旅游，这个问题必须由国家旅游部门牵头，研究相应的法律法规，以规范国际旅游市场。”

　　华商报记者孙昊

编辑：雷晓娟