西安莲湖：以速度和温度 换群众满意度
戊戌岁末，西安迎来了2018年冬天的第一场雪，环绕在城市道路两旁的树木，缀上了华灯，新年很快就要来临。
这一年，西安新增落户人数73万+;新登记市场主体超44万+;2018年度《中国最佳表现城市：全国经济之星》第九名;在《2018中国城市营商环境质量报告》中排名第6;获“全国十大正能量城市”;荣获中国最具幸福感城市殊荣。同时，西安还获得了“中国最具幸福感城市·政府贡献城市”称号;入围首批“十大不跑腿城市”......
城市效率、营商环境、市民体验......一切殊荣，有赖于西安以“三大革命”刷新的吏治与作风，有赖于这头“狮子”睡醒之后的奔跑速度，更有赖于以“敬民之心”滴灌的城市温度。
如果能将这种“蝶变”过程剪一段缩影，那一定是莲湖。
速度：智能“跑腿”，市民漫步
去年毕业于西安的小王，早就酝酿着要在这个创业之城开一个茶社。11月7日，终于要将自己的“事业生涯”从莲湖记序。
按理，现在的西安市场爆棚、人气爆棚，去办事还不得起个大早去排队。但小王却不紧不慢地睡了个自然醒，不急不忙来到位于土门坊的莲湖区市民中心，进行登记。
“不用着急，我都已经查过了，可以智能排队。早就计划好，10点左右到中心这边。这部，在智能叫号机刷身份证排了号码，顺便去楼下吃个早餐。该干啥干啥，快到我了就有电话提醒，根本不用在大厅守株待兔浪费时间。“小王笑着说。
“前来办事的市民只要刷一下身份证，输入电话号码就可以智能排队了。”莲湖区行政审批服务局局长李小军向记者介绍，“到前一名群众开始办理业务的时候，系统会智能拨叫，提醒您请到窗口区域等候。如果前一位群众已经办完，还会有第二个电话呼出，提醒直接到窗口办理业务。”
而当天正是工作日，记者看到办事大厅忙忙碌碌，却井然有序，更好奇地是，偌大一个综合楼，却相对安静。
“这就是为什么不直接在大厅语音叫号。我们考虑到语音叫号会让大厅显得嘈杂。如果群众有事离开大厅，又会听不到。我们研发了无声叫号终端，这种电话提醒既不打扰其他群众，又能确保提供私人订制一样的服务。”李小军说。
而在大楼的另一边，记者看到几个年轻人正在办理落户，巡道而去，一路连接的是出入境办理等一个系统内的窗口单位，并提供有自助照相、自助打印等服务端，不必再去附近的街道找照相馆和打印店。记者在大楼的几层都走了一遍，发现所有窗口都按办事环节要走的流畅路线排列，根本不必绕行多跑路。
在婚姻登记处，市民小于和老公正在办理他们的喜事儿。没有繁琐的填表流程，只需要把两个人的身份证在婚姻登记自助打印机上一扫，包含个人信息的表格就自动打印出来。“直接到窗口确认信息、签字按手印就可以了，省却了以往群众手写填表的时间，大大提高了工作效率。”工作人员介绍。
不仅市民办事方便了，企业办理“审批”更是提效增质。三楼是莲湖区行政审批服务局，干净整洁的大厅为企业和群众提供行政许可、审核转报及备案等134项行政审批服务。
“我们打破了原来政务服务‘一心多点’布局，将所有服务窗口全部集中起来，推行‘前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的工作模式，群众进一扇门，可办所有事，实现了‘一网通办’‘一门可办’和‘一次办结’。比如，开办企业可先到三楼办理注册登记，再到二楼办理税务关系，最后到一楼为员工办理社保，只进区市民中心这一扇大门，就可办结所有手续。”李小军说。
而在窗口办完注册的小王，转身就发现了不远处“猪八戒”的企业服务点，“方便!做完政务服务，还链接商务服务，也就莲湖了!”小王颇满意。“互联网+企业共享服务中心”和“双创工作基地”项目入驻区市民中心，将大力提升政府服务和扶持中小企业能力，拓宽政务服务范围，为企业积极健康发展提供良好的发展环境。“延时服务、延伸服务”，是莲湖政府服务自己“多走的一公里”，也是市民“少走的一步路”。
如今，在西安，企业平均开办时间压缩到2.7天，申请材料减少到12件;施工许可证办理的审批事项由35个精简为14个。随着行政效能革命不断迈上新台阶，大西安的市场活力显著增强，招商引资成效显著，丝博会、西商大会顺利召开，前三季度，全市实际引进内资2619.32亿元。目前西安市政务服务事项总数为9598项，实现“最多跑一次”事项数为8639项，占比90.01%。我市积极推进“三集中三到位”改革，完成了市级政务服务事项集中进驻工作，实现了大厅之外无审批。
“一网通办”“一门可办”和“一次办结”，不管是”物理“上的窗口设置、还是”终端“上的打包服务，”智能“跑起来，市民就可以漫步。
温度：落到细处低姿态尽显政务“高情商”
在一楼大厅的另一柜台上，来自福建的一位老先生拿起了适合自己的老花镜开始填写表单。记者注意到，考虑到每个年龄段的需求不同，大厅放了50、60、70年代三幅不同年龄段的老花镜。老先生不由高兴地对记者说，自己还是第一次感觉到“管事儿的人确确实实是为办事儿的人做好事儿”。
这样的“人性化”服务，在莲湖区市民中心并不少见。记者发现，这里不仅有针对企业而设置的私密商务洽谈室，更有针对市民设立的母婴服务室、儿童活动室。除了洗手间常年的热水供应外，更有直饮机，一位正在接水的女士摇了摇自己手中的奶壶和保温杯笑说，“这不，和婆婆一起带娃来办事儿的么。恰好娃饿了，婆婆带着在那边的母婴室等着，刚好她也要吃今天的降压药了。我就一并来接水。没想到这么方便。”
不仅如此，“有温度”的服务已经体现在这座大楼角角落落的每个细节：医务室、减压室，甚至是电影院……
“来这里不仅能把事办好，还能到楼下吃个便饭、喝杯咖啡，也可以和客户商谈业务，带娃玩玩，有个头疼脑热也不担心，医生护士都在。上次办完事，我还顺便去5楼看了个电影，‘市民中心’是名副其实，比家里还舒服。”经营一家企业的张先生不是第一次来市民中心，“有时候和客户谈事情也直接约在这，商务洽谈室免费向群众开放，谈业务又安静又大气，不少外地客户和我合作，就是看中了咱们西安现在越来越好的服务环境。”
“以敬民之心，行简政之道。‘铁军’转变的不只是工作机制，更是服务理念。”西安市工商局局长陈吉利说，政务窗口“一小步”，换来百姓获得感“一大步”。
的确，新西安的速度，并非简单的行政效能、工作机制的“物理进阶”，更是“服务理念”的“化学合成”产生的城市温度。
从2017年以来，西安以“行政效能革命”破局，刷新旧观念引领发展新风向，五星级“店小二”服务标准已经深入人心。“一个最突出的变化就是服务越来越有‘温度’，通过抓硬件建设，政务服务前移延伸，从服务态度到服务内容、领域、细节，全面上了一个新台阶。”西安市行政效能革命办公室工作人员田博说。
“我市印发了《区县政务中心基础设施标准化建设的指导意见》，全市区县、开发区级政务中心的扩容提升工作全面启动，预计今年年底能够达到二级标准(3000平方米)以上的17个。其中，能够达到一级标准(6000平方米)以上的11个。全市已有4个政务中心超过1万平米，莲湖区市民中心已达到2.69万平方米。”
“不叫不到，随叫随到，服务周到”的“店小二”精神是西安市一直大力倡导并深刻践行的宝贵财富。而莲湖用“低姿态”把政务服务放在了“细小处”，尽显新西安新速度里的“高情商”。
刻度：监管“不脱节”高效率更有高标准
10月30日，西安莲湖橡树教育培训中心有限公司负责人唐建平，通过网上预审向莲湖区市民之家综合窗口提供了资料。技术保障中心工作人员及时上门服务指导，顺利通过了实地验收。仅用了三天时间，11月2日，向唐建平颁发了《民办学校办学许可证》。
“发证的同时，我们就引导培训机构在第一时间对接业务管理部门窗口，不出大厅完成了从审批发证到业务监管的无缝对接。”李小军说：“规范管理校外培训机构工作关系人民群众切身利益。为了提高行政审批办事效率，服务教育培训企业投资环境，莲湖区审批局通过‘网上预审+上门服务’模式，通过网上政务、上门指导、同步踏勘等，将办证服务工作拓展延伸至教育培训机构，有效解决培训机构办证时效长的问题。并创新建立审批和监管信息‘双推送’机制，配套部门联席会议、特派联络员等审管联动制度，审批部门和监管部门及时通报信息，互通有无，形成合力，确保审批监管无缝衔接，构建了‘宽进严出’的审批和监管格局。”
审批的流程简化了、速度提升了，那么，如何使得放进来的鱼儿都能“有效成长”?莲湖实行“宽进严出”的高效率、高标准“双关”。
据了解，莲湖区不断优化体制机制，高度重视事中事后监管，以开展相对集中行政许可权改革试点和推行“双随机、一公开”监管为抓手，更好发挥行业主管部门监管作用，让“谁主管谁监管”成为主旋律。
与此同时，构建审批与监管协调联动机制，推出“审管联动五项制度”，实行审批与监管信息的“双推送”，加快“谁审批谁监管”向“谁主管谁监管”转变。审批部门统一实施审批服务，在完成审批后，第一时间将审批信息详实、全面地推送至行业主管部门。各行业主管部门将主要精力转移到加强事中事后监管上来，在日常监管中若发现提供虚假材料骗取许可，或存在违法违规经营等现象，则立即函告审批部门，经核实后依法撤销许可证件。通过健全“审管分离”和“审管联动”机制，实现审批与监管效能的“双提升”。
此外，全面实施“双随机、一公开”监管。成功构建“一单、两库、一细则”监管体系，将全区各类行政检查列入随机抽查范围，实现双随机监管全覆盖。积极探索综合监管，建立健全跨部门执法联动协作机制，减少多头执法和重复检查，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，从而降低执法成本。同时，注重加强信用监管，采取“互联网+监管”模式，在完成双随机抽查后，及时通过企业信用信息平台公布检查结果，让失信者“一处违规、处处受制”，逐步形成以“双随机、一公开”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，为企业群众营造更加公平有序的营商环境。
“想得多，想得远;做得实，做得细”，是干事创业的一股新风。而在此基础上的“厚爱”，莲湖更对接着“严管”，在“跑得快”的同时，记得“为什么出发”，这是城市章法与律令的“刻度”。
2018年，西安收获满满。蝶变，始于提升“营商环境”的需求，却从未止于“营商”，正如它的剪影莲湖——千百年前，中国的丝绸、瓷器、茶叶等，从这里走向西方各国，它是世界看向长安的窗口。如今，它亦是瞻仰城市巨变的窗口：不仅是经济增量、互联网+之“智商”，更是于细微处的服务型政府之“情商”。不仅是“进一门、拿一证、办一次、等一下”全面综合服务的智能性、系统性，更是“轻一点、近一些”、“多想想、少拍脑袋”的于无声处和于细微处的主动性、能动性。
编辑:王嘉