调解技巧在矛盾化解中的运用

        一、恰当的语言方式

        （一）适当的开场白

        由于一些当事人对抗情绪较强，如果法官上来就问，双方是否调解，得到的回答常常是“不同意，要求法院公正判决”。主持调解时，法官要先告知当事人“诉讼不是目的，是解决问题的手段，法官主持调解的目的是使双方当事人的利益得到维护”，“法庭是为双方当事人解决争议的，当事人不必紧张，也不必情绪激动，要将各自的理由说清楚，便于法院进行调解或在调解不能时及时作出裁判”。

        另外，主持调解前，可以先由宏观到微观讲一段调解的重要意义，比如先谈社会和谐和稳定的重要性，中国文化传统对调解和解的影响，调解制度的好处，调解息诉给当事人带来的利益。因为你是法官，所以从一个高度谈不但符合你的身份，也会赢得当事人的尊重，然后还可以就个案谈一些建设性意见，比如邻里纠纷就谈远亲近邻的重要性，经营纠纷就谈双方曾经的合作和及时解决纠纷把精力投入正常经营活动中，如此引导基本上会使当事人不好意思坚持不同意调解，而同意调解后，就给予了法官更多进行下一步调解工作的机会。

        在调解过程中，法官有倾向性的调解意见或对案件胜败的分析，会使当事人产生错觉，误认为法官未判先定，官司未打完就站在对方的立场上，从而可能引发当事人申请回避、投诉等。这对法官继续主持调解工作，甚至继续审理案件带来负面影响。所以法官应在调解前先向当事人声明，调解的观点不影响裁判，告知当事人“这一程序不同于审判，你们将依自己的意思行使处分权，我在此程序中不会作出对你们有拘束力的决定，陈述观点不影响判决的结果，我只作为中立的第三方，在此强调我的发言不表明判决的观点，只是与你们共同分析，找出争议焦点、诉讼可能出现风险和解决问题的方案，帮助你们有效地协商并希望能够最终达成调解”。

        （二）因人而异的调解语言

        法官面对的当事人可谓三教九流、形形色色，地位、学历、背景均不相同，对语言的理解接受也不相同，如果仅讲法言法语，不但难以沟通、甚至会事与愿违。因此，法官在调解过程中要因人而异运用调解语言灵活表达自己的观点。对于文化知识不多，没有诉讼经验的，尽可能多讲一些通俗语言，比如对农村夫妇离婚时调解，年长的法官甚至用“剃头挑子一头热”等语言，生动的描述了两个人的婚姻状况。又用“不随便牵手、不随便放手”、“婚姻需要经营”等语言来劝解当事人。邻里纠纷中用“远亲不如近邻”、“有千年的邻居、无千年的亲戚”等语言。如果双方都有律师，则多讲法言法语，分析要透彻，说话要掷地有声。对于社会层次不高或老年人，法官要有耐心地解释，表述语气平和，不居高临下，让人感受自己的真心。对于社会地位较高的当事人，如知名学者、教授，在调解过程中，这些人并不容易接受调解，甚至会挑你调解语言中的失误，所以做这些人的调解工作，说话要小心，不要急于求成，尽量引导这些人说出自己的“高见”，因势利导进行调解，同时多使用敬语，让这些人感觉到你对他们的尊重，反过来这些人也会因为身份原因，而在法庭自重，配合调解。

        二、关心当事人、取得当事人的信任

        法官主持调解关键是取得当事人的信任，以此为基础，一方面可以在交流中了解当事人的真实想法，知道调解最终可到达的底线，为进一步调解奠定基础；另一方面会使法官分析利害关系为当事人所相信，而法官不失时地提出调解建议，通常当事人会接受。

        取得当事人信任要懂得关心当事人，让当事人感觉到法官具有亲和力，能够理解其处境。具体从以下几方面体现：（1）身体状况的关心。如对一些年老体弱的的当事人，开庭时明确提出“法庭考虑当事人年老体弱和身体情况，允许其在开庭时喝水”，既人性化又动之以情，老年人不能不领这个情。（2）家庭状况的关心。如在家庭纠纷中，多询问纠纷的起因，家庭成员相处的感情等，使当事人感受到法官对其纠纷真正关心。（3）生活境况的关心。如在交通事故案件中，多了解其医疗过程，家庭经济状况，被抚养人生活条件等，不但可以通过了解这些情况为判决提供信息，也使当事人感受到温暖。（4）经营状况的关心。如对于一些公司之间的诉讼，询问公司的运转、经营现状，因案件受到的不良影响等问题，会增加公司与法官沟通对话机会，进而产生对法官的信任。（5）纠纷产生影响的关心。任何诉讼都会影响参与诉讼人的生活，牵扯当事人一定精力，当事人对此一定有许多话要说，法官对此进行关心，不仅加强了与当事人的交流，更可以通过这种纠纷产生影响，进一步讲述调解解决纠纷带来的好处。

        三、调解的具体方式

        （一）成本对比法。即案件在调解中，向双方当事人分析诉讼成本，促使双方及时采纳调解解决方案。诉讼不会为当事人带来高额回报，只是拿回了本该属于自己的东西。但是诉讼却不可避免支出成本，从酝酿打一场官司到委托律师，从支出诉讼费到鉴定费、保全费、执行费等，甚至复印一张证据都需要支出成本。并且支出这一切费用后，是否能赢得诉讼，也是未知。法官应当了解，诉讼成本的支出，对于当事人而言，就是一种诉讼风险，甚至一场官司结束时，常常两者财产损益总和是呈负增长状态。

        例如：在一起财产损害赔偿纠纷案件中，原告主张被告建房影响了自己房屋的地基，导致房屋裂缝，要求被告赔偿损失。被告抗辩称原告房屋裂缝系地震造成，并且与其房屋自身质量有问题，与自己房屋无关。故此时需要通过鉴定来确定原告房屋裂缝的原因。法官告诉原告，此类鉴定的费就需要15000元，原告得预先支付。且鉴定出来房屋裂缝可能会有多种原因，可能与被告房屋有关、可能与原告自身房屋质量有关、还可能与2008年地震有关。并且据估算房屋的修复费用也不会超过15000元。希望原告认真考虑支出的成本及诉讼风险。同时，法官告诉被告，经过现场勘查，原告房屋裂缝主要分布在与被告相邻的山墙上，并从这些裂缝来看，可能是地基产生不均匀沉降所致。且原告建房早，被告建房晚，不排除被告建房影响原告房屋地基的可能性。如果通过鉴定费用会比较大，结果也是未知。考虑到双方系邻居，故希望双方能够调解解决。之后，双方当事人都同意调解，法官得以调解解决此案。

        在这类案件中，法官无法通过自己的能力判断房屋产生裂缝的具体原因，必须通过专业技术鉴定，而鉴定费用相对较高，甚至可能高于诉讼标的本身。在此情况下，双方当事人为规避高额鉴定费所带来的风险，选择调解。在审理此类案件中，法官把握住当事人对可能支出的高成本和诉讼胜败不可预知的心理，有利于通过调解化解矛盾。

        （二）结合民情法。即在调解时，法官要注重引用当地的风俗习惯开展调解工作，把调解工作融入到当事人日常的为人处世思维当中，促成纠纷的调解解决。

        例如：在一起离婚案件中，原、被告双方原系同村人，双方父母也都相熟，经人介绍相识结婚，后因感情不和，婚后一年，(男方)起诉离婚，并且要求返还彩礼2万元。法官在调解过程中了解到，女方也同意离婚，但表示2万元彩礼钱当时都置办了结婚嫁妆，现在都在男方家里，自己也不想看到这些嫁妆。因自己是独生女，家里还花了不少钱。且因自己是女方，离婚对自己及家庭影响很大，在村里都抬不起头，此事就到此为止。后法官告诉男方，女方也同意离婚，彩礼现在都变成嫁妆，也都在你家。你也都在一个村子，毕竟对方是女的，村里面影响不好，好聚好散。经过法官的调解，原告放弃彩礼要求，双方调解离婚。

在本案中，法官充分考虑到农村的风俗习惯，及双方处于一个村子的情况，恰当的调解此案。

        （三）借助外力法。即在调解时，主动聘请村干部、调解员或德高望重的长辈以及双方当事人均信服的人员参加调解，以促成调解协议的达成。现实中，大多数人生活在这样或那样的圈子中，脱离不了家族、邻里的相处，而因此引发的案件如析产继承、赡养、邻里关系的排除妨碍等，都是在熟人中发生的纠纷，法官在审理这类案子时，多了解案子的信息、周边人对案件可能产生的影响，并在调解过程中，巧妙利用这些因素，有助于调解息诉。

        1、当事人所在的单位；由于当事人单位领导或同事长期与其共事，容易做当事人的思想工作，尤其在当事人对陌生的法官不信任的情况下，有单位出面，更易接受。

        例如：一起民间借贷案件中，被告因做生意借原告10万元，一直未还。原告多次催还未果，诉至法院。法官了解到，被告系某公司职员，其对债务也表示认可，但以各种理由拖着未还。后来法官联系到该公司被告的领导说明情况，希望能给被告做工作，后来在领导的协助下被告把钱及时还给原告。

本案中，法官运用了被告的身份关系，通过其工作单位领导恰当调解了此案。

        2、街道社区村委会等基层组织；这些组织与当事人共处同一环境，了结当事人的性格、为人处事，并具有一定的协调管理职能，故有这些组织出面，有利于调解。

        例如：一起赡养纠纷案件中，父亲告儿子不尽赡养义务，法官在村中了解到，被告刚结婚不久，母亲已经过世，家中住着两间平房，原告当年男到女家，平时性格孤僻，在家中一些行为（裸体行走等），经常让被告媳妇难以接受，引起吵架。因家中居住条件有限，被告表示为了家庭安宁（媳妇闹离婚），希望原告能住养老院，考虑到实际情况，法官联系村组干部及村上调解员一起做原告思想工作，在多方共同努力下，原告同意住进养老院，费用由被告承担。

在本案中，村组干部的工作卓有成效，全了法理与情理，促使双方达成了调解。

        3、亲朋好友；在涉及家事纠纷或朋友间的纠纷时，两者都熟悉的人出面，往往会加强沟通的效果，很  多当事人不愿意说出的理由，会在调解中告诉亲朋好友，也很可能因为这些人的介入而化干戈为玉帛。

        例如：一起离婚纠纷案件中，原、被告双方都同意离婚，也同意孩子由原告（女方）抚养，但被告不愿意承担抚养费，双方僵持不下。因此时，被告的一朋友也在场，法官便与其沟通，对其讲述了法律的规定，希望其能给被告做做工作。后经过被告朋友一番动员劝说，被告同意承担孩子抚养费。

        本案中，朋友的适时介入，一定程度上，缓和了矛盾，使双方达成了调解。

        （四）利益平衡法。即注意把握双方当事人利益的平衡点，诉讼中做到诉讼权利的平衡，调解时体现民事权益的均衡，最终实现当事人心理上的平衡。

        例如：一起离婚案件中，原告（男方）起诉要求离婚，并要求抚养孩子（3岁），诉讼中，被告同意离婚。但表示，自己不能再生育，希望能抚养孩子；并且因自己无处居住，要求被告给予经济补偿10万元。法官在调解中，向双方表明，法律是双方权利义务（利益）的平衡，婚姻中更是如此。希望一方也要考虑另一方的实际情况，并讲述了婚姻法的原则及具体规定。最终，双方达成调解，孩子由女方抚养，抚养费由男方承担；共同财产折抵给女方1万元；男方给女方经济补偿1万元。

本案中，法官注意把握住双方当事人的心理，从双方利益出发，最终实现双方的平衡。

        （五）分别（背对背）调解法。即在双方当事人均不愿向对方暴露自己底牌或双方诉辩意见针锋相对时，指导双方当事人依法衡量自己的观点，促使各方当事人自愿放弃不合法、不合理的主张。背对背调解时，在场当事人会将自己调解底线露出，同时也容易接受提出的可能败诉的意见等。故此种方式不失为调解的一种好方法，但采取这种方式要进行说明，避免另一方当事人误以为法官暗箱操作，进行交易。

        （六）利弊分析法。利弊分析法是贯穿调解过程的重要方法，当然，进行利弊分析赢得当事人的信任则为首要，其次，要明确法官中立的态度，然后慎重从司法实践角度分析案件发展可能出现的种种利弊，最后让当事人自己选择，要让当事人明确，选择判决可能会胜诉，也可能会败诉，诉讼风险伴随整个诉讼过程。

        例如：在一起提供劳务者责任纠纷案件中，原告因提供劳务使自己受到伤害，将包工头和房主诉至法院，要求二被告承担连带责任赔偿自己各项损失20万元。房主认为自己不应承担责任，包工头认为自己责任过重。法官在背对背调解中对当事人分别进行了利弊分析，法官告诉原告，如果坚持要双方承担连带责任，可能得不到法律支持；根据案件情况，原告自身也存在一定过错；一些费用尚需进行伤残鉴定，又须时日；另外，两被告经济条件并不宽裕，判决不一定能完全得到执行；双方系邻居，调解有利于关系缓和，且可以及时履行。法官告诉被告（房主），从责任上讲，其在人员的选任上存在一定过错，应分担一定责任，从案件长久解决来讲，调解对各方都有利。后各方经过考虑，达成调解协议，以15万元了结此案，房主承担3万元，原告承担2万元，包工头承担10万元。

        （七）批评教育法。司法实践中，许多民事行为不仅具有违法性，从社会道德角度分析也具有可谴责性，当然，审判中我们不提倡法官把法庭变成道德法庭，但在调解过程中，法官对当事人进行必要的道德制约，指正批评其错误，会树立法庭威严，也有助于明辨是非，促成调解。当然，批评尤其要注意把握分寸，不能激化矛盾。

        在一些离婚纠纷，抚养纠纷、扶养纠纷、赡养纠纷中，批评教育法会较多运用。如离婚案件中的家庭暴力行为，应当受到批评，如果实施暴力一方承认错误保证不再实施暴力时，案件有可能调解和好，挽救一个破裂的家庭。在抚养费案件中，对于不尽抚养义务一方可以劝说批评，让其站在未成年人角度考虑，有利于调解。对于赡养纠纷，有时法官会开大庭到当地公开审理，利用周围人的谴责压力迫使当事人主动认错，承担赡养老人的责任。

        （八）矛盾激化的冷处理。司法实践中，一些案件的双方当事人情绪对立、矛盾激化，这时不能一味追求调解，要恰当选择时机。对于此类案件，首先，要平息事态发展，控制局面。其次，要冷处理，先让双方当事人冷静思考，甚至一段时间内不开庭，即使找当事人也采取分别找到法院做工作的方法。再次，法官调解之前要对当事人表示理解，也要讲清当事人各自的错误做法，让当事人学会认真思考事情的前因后果，如果当事人各说各理，那么调解时机就未成熟。最后，只有法官把握到当事人的情绪有所缓和时，才能进行调解工作。冷处理的目的，就是给当事人一个反思的空间，让当事人自行觉悟，理性诉讼。

        例如：在一起人身权案件中，原被告双方系邻居，因原告建房侵占了被告的宅基地，被告遂与原告发生争执，并将原告打伤，后被告被拘留10天。原告为此花去医疗费5000元，后诉至法院要求被告赔偿损失1万元。原告情绪激动、多次来法院，要求法官尽快处理。法官告诉原告先控制情绪、法院审理期间暂停动工。过了一段时间，双方情绪稳定后，法官联系村组、亲朋及代理人给双方做工作，后经多方努力，达成协议：原告赔偿被告各项损失3000元；原告占用被告的12cm宽宅基地，被告同意原告使用。

        （九）群体性诉讼中的各个击破法。群体性诉讼有其特点，很多参与诉讼者对法律知识掌握不多，参加诉讼也是在他人鼓动或带动下选择的。对于这种从众心理的人，法官要认清楚跟随者，并对持模仿和观望心态的人做工作。可以先选择一些能够让步的接受调解者，然后在群体中产生连锁反应。

        总之，调解方式是灵活多样的，调解中，法官要充分运用各种资源、多方优势，结合法、理、情，促进双方积极沟通，促使双方全面权衡利弊、预判风险，促进社会和谐稳定，最终取得“案结事了人和”的目的，实现法律效果和社会效果的统一。