网购奢侈品退货难 “七天无理由”需完善

越来越多的人喜欢上网网购，可是网购“七天无理由退货”的规定在实际操作中仍然存在诸多限制，奢侈品则成为退货老大难。电商往往以“特殊商品”为由，将奢侈品一刀切，归入不适用“七天无理由”退货范围，或者单方面设置退货门槛。

今年5月2日，西安市民徐女士看中某网络店铺代购的国外品牌服装Valentino上衣一件，根据注明的价格支付6900元。5月9日，徐女士收货后发现 该上衣尺码、材质以及做工与网络卖家介绍存在较大差距，即要求退货。网络卖家以奢侈品店铺代购中间环节多不好办理退货、商品质量有保证等为由，拖延、甚至 拒绝徐女士的退货要求。为此，徐女士投诉到 陕西 省消协。

省消协在接到投诉后，立即行动在经过认真细致地调查了解后发现：一是消费者反映的事件基本属实，根据相关规定消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无 需说明理由；二是网络奢侈品代购是网络交易的一种形式，销售行为必须遵守《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办 法》等法律法规；三是电商平台应依法提供店铺经营者的真实名称、有效联系方式等信息，敦促店铺经营者履行法律义务。

经消协工作人员反复协调沟通，5月29日网络交易平台向徐女士退回购物款6900元。虽然事情得以基本解决，但从整个事件处理过程来看，以下问题应引起消费者重视：

一是在举证环节上，网络交易缺乏传统购物所具有的发票、收据等证据，只能提供网络截图，真实有效性需甄别。二是在协调沟通上，电商平台、网络店铺都倾向自 身利益，对“7天无理由退货”、“先行赔付”等诸多法律义务没有给予足够的重视和积极的响应，对消费者诉求和消协组织的调解了解采取消极拖延策略。电商平 台没有公开店铺经营者有效联系方式，加之经营者消极应对，导致消费者沟通受阻。另外，电商平台提供的投诉电话接通率较低，操作流程繁杂，处理缓慢。

为此省消协提醒广大消费者：在网络交易中不要一味相信广告宣传，对时装、皮具、珠宝和手表等奢侈品消费一定要谨慎，涉及数额较大的交易应尽量到现场进行认真比对查验，当面交易，确保消费安全。(陕西日报记者 徐颖 通讯员 李德才)