平安金服：“疫线”答卷书云上金牌服务笑春风
5月27日，中国平安迎来34周年司庆，自2002年首开金融机构先河，在上海设立第二总部以来，平安上海地区员工第一次居家线上贺司庆。经过一线医务人员、公安干警、社区志愿者及千万上海居民艰苦卓绝的战疫奋斗，上海也即将迎来全面复工复产的曙光。
历经三十余年深耕，平安在沪员工近10万，累计服务上海市民个人客户1000多万。作为中国平安的重要成员，平安金服是2.2亿平安客户的服务窗口，在这个不平凡的春天里，金服积极响应政府号召，全员居家远程办公，切实履行企业主体责任，与集团各专业公司，与社会各界一道，筑牢疫情防控安全屏障，共同应对这场严苛的“防疫大考”，用专业和暖心守护平安客户的“大后方”，以7×24小时服务不打烊的决心，全力以赴疫情防控不留白，全力保障金融服务不断档，交出一份满意的疫线答卷。
95511这条热线就是我们的战疫前线
“我们小区现在封闭了，信用卡有效期到了，能不能帮我处理一下?”
“为什么我刚刚的交易被限制了，请帮我查询一下!”
“我生意也停了，手头上实在是紧得不行，你可以帮忙申请费用减免吗?”
早上9点刚做完核酸回到家中，高冉的电话就一刻都没有停过，这段时间他跟上海地区其他95511客服一样被隔离在家，无法前往职场工作。“我们全面开启居家办公模式，即便不能出门，依然可以为客户提供服务，这条热线就是我们的战疫前线，我和我的同事们7×24小时一直都在的!”作为95511银行及信用卡客服队列的一员，高冉居家期间保持平和的心态，坚持服务好每位客户，产能表现不输职场办公，接通率、NPS(客户体验指标)均保持高位。像高冉一样选择坚守岗位的“居家客服”还有很多，数据显示，95511上海地区团队居家隔离期间累计服务量28万通，为24万名客户提供专业服务，让每一个心声都能及时得到温暖陪伴，每一通电话都能快速接通、高效响应。作为金服在沪业务线之一，95511在疫情之下何以做到平稳有序，这一切还得从封控前夕说起。
争分夺秒，危机关头的高效率运作，得益于常态化的未雨绸缪
平安金服1.6万员工分布于全国九地，上海地区接近4200人，占四分之一，所以面对疫情绝对不能临时抱佛脚，保生产的“保”要早部署、早行动，各业务线与分公司今年年初就进行了数次联合演练。3月初，上海疫情零星冒出之时，平安金服领导班子就提前研判形势，妥善制定预案，每日进行应急演练。在3月27日上海封控消息发布后，平安金服第一时间启动了应急响应机制，成立以金服党委书记、董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组，人员统计、隔离情况、设备到位、业务调整……一道道工作指令通过邮件、电话及音视频会议传递到各个部门，从整体人员分配，到业务分流安排，再到科学化资源配置，以最快的速度完成整体防疫的布控实施和远程办公的模式切换，零时差、无空档，统筹做好防疫、生产两不误的“双线”作战。
“那天是星期日晚上，消息很突然，邻居们都出门去抢菜了，但当时也是立刻反应过来，就赶紧联系各个部门按照原先拟定的预案往下走，没设备的话，员工一旦隔离，公司业务直接大面积停滞，服务直接掉地上，这个时候抢设备最要紧!”金服综合管理部职场管理室经理李亮回忆道。当晚9点，一批金服人从上海四面八方赶回到位于唐镇卡园的总部办公职场，根据清单迅速打包1037套设备资源，同时按照预案流程批量开通云桌面和VPN(远程专用网络)权限，协调业务平台、远程工具等系统资源，为居家办公做好充分的软硬件保障，同步向员工发布宣导《居家办公六倡议》和《远程系统操作指南》，并实时解决突发状况，维持公司生产经营的“骨架”，整个过程如教科书般标准，并且“快”就一个字，忙而不乱、井然有序，为后面的大题、难题争取一点一滴的宝贵时间。
经营承压，长时间隔离封控中队伍管理和客户服务是最难考题
金服是怎样解题的?
在队伍管理方面，效率是一切的根本，金服全力推进四个线上化，即职场线上化，利用快乐平安等高效协同办公工具，搭建起“空中职场”，保障工作中的即时沟通、音视频会议的平稳顺畅，如往常在职场一样每天线上召开早会、夕会，随时关注员工的士气和情绪，营造良好的工作氛围。管理线上化，各业务线在《居家办公六倡议》的基础上，细化制定线上作业管理制度，进一步规范居家办公流程，利用“数字化战报”实时追踪业绩，通过“数字化工位”实时关注员工动态，运用AI辅助员工作业，提升服务效率。培训线上化，通过录音辅导平台追踪、定位员工工作过程中遇到的具体问题，利用知鸟直播平台进行队伍技能的针对性提升，即便居家也能滚动培训赋能，实现防疫不停工、不停学。入职线上化，金服人力资源部、人才服务中心通过体检承诺、电子签约等解决方案，将入职流程搬到线上，各部门新人所有入职手续线上即可办理。
居家办公中的员工比以往任何时候都需要公司的关怀。在足不出户的日子里，上海全市范围内的物资供应紧张、运力调配困难，导致员工生活物资匮乏，就医用药不便，频繁的核酸检测或多或少打乱了生活节奏，进而影响工作状态。对此，金服快速上线“报平安”功能，每日了解员工健康状况，关注遇到的问题和困难，先后多次启动员工关怀保障计划，通过物资筹集发放纾困解难，开通员工心晴热线，组织开展各类线上活动，定期慰问安抚确诊、驻场、单身员工和三期女员工，无论是工作还是生活层面，给予疫情特殊时期的每一份力所能及的关怀，确保员工的身心健康。
在客户服务方面，质量是最好的口碑，作为2.2亿平安客户的服务窗口，金服在服务的最前线，电话要接的起来，服务要做的出色。疫情期间，金服多措并举，利用多地办公备份优势，积极开展总分联动，做到特殊时期各项业务高质量承接，如95511客服积极调动各分公司人力进行业务分流，通过科学调度一线队伍排班，缓解上海、苏州、济南封控地区业务压力，并为疫区客户开通绿色通道，期间还保证了寿险客服线上养老管家项目正式启动服务，助力集团居家养老战略，共同保障95511服务不掉线、不打折;如风险资产管理队伍运用智能化分案系统灵活调配在沪案件至非疫区处理，缩减影响。各类科技应用也成为金服抗击疫情的利器，产险客服5G视频查勘理赔一站式解决车险报案，耗时较传统模式下降58%，已累计帮助1200余名上海客户，线上服务功能让客户足不出户即可证券开户，AI智能客服也减少了人工服务压力，累计服务客户1.2亿次，解决率达98.7%，成为战疫劳模和员工好帮手。
除此之外，及时反馈客户困难和关切也成为重要行动，如金服远程信贷咨询队伍持续将客户声音传递至专业公司和产品方，积极沟通临时服务政策，将部分临柜业务调整为线上受理，尽最大努力实现客户零接触、线上完成全部流程，服务咨询一通电话全部解决。
“年纪大了不懂这些操作，太感谢了，真的是及时雨!”疫情期间，信贷咨询顾问余艳艳接到上海齐先生的来电，通过交谈得知客户是个体经营户，主要从事海鲜酒家的生意，因为疫情被封小区，急需周转资金，这段时间曾多次致电银行，都被告知需要到柜台当面办理业务，又去问了网贷渠道，但额度太少无法满足资金需求。结合客户的情况，余艳艳为齐先生耐心推荐了汽融贷款产品，线上操作即可申请，齐先生想尝试一下，但是因为年纪比较大，智能手机操作不太熟练，余艳艳在电话里安抚客户不要着急，接着一步一步给客户耐心的在线指导，到哪个页面，点哪个步骤，填哪些信息。“越是艰难的时候，越是客户需要帮助的时候，同样都是隔离在家，当时就非常理解客户的难处和焦急。”当天晚上，在余艳艳的服务下，客户顺利通过平安银行APP远程面签，在第二天客户就拿到了30万放款，缓解了资金困难，齐先生十分感动，回电再次致谢。据了解，为积极响应国家《加力帮扶中小微企业纾困解难若干措施》政策号召，金服在疫情期间加大对小微企业资金帮助，上海地区远程信贷咨询队伍为客户提供了线上面签、利息券优惠、认证限制放宽等10项优惠政策，累计解决76万名客户及小微企业主共31.2亿资金的燃眉之急，仅上海地区就达11万人。
设定清晰的居家作业目标，辅助以高效的协同办公工具，配备精准到位的管理方法，千方百计提供最合适的服务方式和政策，力争100%通过线上远程解决客户急难愁盼问题……面对疫情冲击，金服快速适应了长时间隔离封控下的工作节奏，据统计，居家期间金服各业务线全面达成各项经营指标，队伍出勤率达到98%以上，业绩产能快速恢复到现场办公的90%-95%，服务品质逆势上升，客户好评不断。数据背后，经营模式迅速切换的能力并不是一蹴而就的。
一键切换，能力的建设源自于2020年疫情首发以来的居安思危
以95511客服为例，所谓居家办公，并不是客服人员回家用自己的笔记本电脑、耳机、麦克风进行工作那么简单。为了保护客户的信息安全，同时做好客服管理工作，客服人员必须使用专业的终端设备，并配备相应的客服系统。这就意味着，在接到居家通知后，需要在最短时间内完成居家终端设备调测、系统安装、账号分配、发放等工作，才能保证居家服务的顺利进行。
“这段时间除了上海，苏州、济南也先后遭遇不同程度的封控，疫情最高峰的时候，我们全国1.6万名员工，有45%都处于居家办公状态，人数接近一半，这个是从来都没遇到过的情况，但是我们克服了!”金服副总经理罗隽表示，金服应对突发事件的能力在不断增强。“我们客服员工做完核酸回家能继续接电话，面对疫情我们还是能够兜底服务，就是这两年锻炼出来的。”
创新就是一种担当。两年前，武汉疫情爆发，封城76天，全国各地同样经历了非凡的战疫过程。金服虽不在疫情风暴眼，各地分支机构受影响程度也有限，但公司深刻认识到发生类似灾难时，远程作业、居家办公的极大必要性，万一疫情卷土重来，如何才能保证金融服务不间断，成了首次疫情后的重点思考。为了早布局、早发力，两年以来，金服做足“功课”，全面拥抱数字化转型，加深远程办公模式、混合办公模式的探索研究，全面推进AI等科技应用的创新蝶变，快速突破各项技术壁垒，重点围绕居家办公打造“居家服务”模式，成立专项团队推进相关系统平台的研发升级，并每年定期针对可能出现的突发疫情管控进行周密的演练部署，确保在任何情况下都能保证为平安客户提供服务。
当挑战来临之时，机会永远留给准备充分的人。基于充分的演练，以本次上海疫情为例，金服已经能够做到在收到政府管控政策后，6小时内完成大规模居家部署，综合管理、系统规划等后勤保障团队可保持7×24小时应急响应，在收到居家需求后3小时内即可完成3000人次的软硬件资源调配工作，并全面打造“空中职场”，以数字化科技力量实时监测产能情况，全流程赋能远程队伍管理，提升居家办公效率。这一能力已经打通包括成都、合肥、洛阳、内江、西安、济南、深圳、苏州在内的金服分公司，形成全国一盘棋，统筹兼顾、协调联动。
值得一提的是，面对疫情常态化背景，作为中国平安的全球后援中心，平安金服深耕多年的分公司实体化运作显现出了巨大优势。
2017年以来，在“自我发展、自我规划、自我经营”的要求下，金服八地分公司业务发展的主动性和积极性被充分调动起来，基于总部经营方针充分发挥属地优势，各地分公司将战斗力建立在一线，不断提高治理体系和治理能力，实现了业务之间的相互关联，更好地满足客户的组合式、个性化服务需求，见证、践行并持续服务于“一个客户、多个产品、一站式服务”的平安综合金融战略。
如今疫情再次汹涌来袭，分公司各个都是防汛蓄水池，一方有难八方支援，八方有难互相支援，一同扛起了“平安服务”这块金字招牌，通过总分联动、分分协同，金服成功突破了疫情之下的服务困境和管理难题。从业务、流程大规模集约化发展的作业中心，到多地、多产品、多种能力备份布局的实体化分公司，再到智能化、数字化浪潮下的“云上”经营管理和客户服务模式，在金服的自我完善和变革创新中，平安后援中心的内涵也在不断叠加、不断升华。
勇挑重担，抗疫先锋六人组逆行驻场守护六百亿金融资金运转
作为平安集团的财务共享枢纽，金服财务服务中心承担着全集团费用报销、资金管理、总账处理、纳税申报等业务，为保障专业公司各类资金及时、安全支付，保障月度、季度结算平稳运行，金服组建了一支由6人组成的特殊保障小分队，他们于封控前夜重返职场，把“行军床”扎在了会议室，转眼间已经60天。
“我在党旗下宣誓过，在关键时刻就要发挥模范带头作用，请将我调往职场驻守，保证完成任务!”财务服务中心的林豪峰，在公司需要安排人员值守职场保障金融服务不间断时，主动站了出来。这位96年出生的党员，在浦东封控前夜与高洁、霍旭慧、贺洋、杨威、李茸五位同事共同奔赴职场。这些逆行者肩负着600亿规模的资金管理任务，管理网银卡3345张，保障金融血脉时刻畅通。“虽然人手少、工作强度大，但没有一个人退缩和抱怨。”林豪峰表示，强烈的责任感和荣誉感让大家觉得很值得，尽管不能回家，但工作、吃住都在一起，让他们有了更多革命战友般的情谊。
驻场小分队所管理的资金基本上覆盖了平安专业公司所有的支付场景，例如薪酬支付、投资理财产品的购买、理赔款支付等，“对于我们来说，疫情期间保证资金支付顺畅、保证交易安全，其实就是保证广大平安消费者的各类支付场景都能正常进行，想想换做是自己在现在这个时候，理赔赔不了，工资收不到，会有多着急，所以重任在肩，我不能后退。”李茸是两个孩子的妈妈，封闭工作期间，家人非常理解和支持她的工作。“那天晚上家人一起送我过来的，公司后勤物资非常齐全，大家都感受到了金服大家庭的温暖。”李茸表示，公司领导多次连线表达关心和慰问，并周到地为驻守一线的职工家属派送物资、给养，让大家驻场时心无旁骛投入战斗。
“其实很早就考虑过这种情况了，为了保障集团和各专业公司财务业务不受影响，这次该驻场必须驻场，以最小作战单位保障最关键核心业务。”金服财务服务中心金服财务服务中心上海运营区运营总监李萌在谈到驻场人员时表示，财服队伍也在进一步思考后续如何更好解决“人盾分离”导致资金支付难的情况，例如运用区块链等技术，在风险可控的前提下改进业务流程以适应未来环境，提高服务效率，提供更好的智慧财务解决方案。
疫情要动态清零，客户服务一刻不能归零，志愿防疫共同守“沪”
“团结就是力量，坚持就是胜利。越是在攻坚关头，越要有慎终如始的决心，越要有攻坚克难的毅力。在党中央坚强领导下，我们坚信，积小胜为大胜，一定能尽早打赢这场疫情防控大仗硬仗。祝愿大家平平安安、健健康康，让我们共同期待回归职场!”金服党委书记、董事长兼CEO卢跃先后两次致信金服全体员工，并在上海封控第50天进行线上直播，与员工云端见面，鼓舞提振队伍士气。金服战疫不仅是上海地区的战疫，更是全国的整体战疫。作为公司总部，金服上海地区承担着业务指挥中心的重要角色和多种运营管理的核心职能，一项项决策部署从这里不断发出，组织调度着八地分公司的经营管理，让金服这艘大船始终朝着“平安客户代言人、专业公司守门人、综金价值创造者”的目标坚定航行。
在本职工作之余，金服百余名党员、志愿者积极响应金服党委号召，向社区报到，投身到志愿防疫工作中，成了社区一线的“红马甲”和“大白”，他们积极履行社会责任，为防疫贡献自己的一份力量。95后预备党员卢昱竹就是其中之一。扎起长发，换上防护服，从“机要文书岗”到“社区志愿者”无缝衔接，用行动诠释责任与担当。“跟我妈一起从封控第二天开始就参与进来了，能帮助到大家挺自豪的”，利用自己的休息时间，卢昱竹主动协助医务人员维持居民核酸检测秩序，帮助老年人快捷扫码，整理外卖快递柜，协助测温，为左邻右舍送去温暖，保障物资转运的“最后一公里”。“ 隔离前我在买菜，跟一位同事菜场相遇，现在想想上次见面还是两个月前。”忙完一天的卢昱竹脱去大白外套，回到家中做完菜吃完饭后，打开电脑又继续办公。“疫情期间大家都学会了很多新技能，特别是做菜，期待再次相见时一展身手。”截至目前，金服志愿者在上海社区防疫工作中累计协助核酸测试近13万人次，转运物资超3万件，开展助老、送医就诊、维护社区治安等服务超1万次，累计志愿服务时间近4000小时。
从不浪费任何一次危机，续写更多的“春天的故事”
这段时间以来，上海新冠病毒感染人数持续下降，治愈转出方舱人数持续上升，各省市驰援守“沪”的医疗队也开始陆续返回。5月18日，市政府公布了第一批金融保险业复工复产白名单企业，平安金服所在的平安后援中心位列其中，目前金服总部正在按照政府要求有序做好复工复产的各项工作，继续严格落实疫情防控措施，为迎接员工回归职场做好全面准备。
回望过去60天，疫情大考中，正是因为金服的厚积薄发、果敢决断和精准行动，才能在战斗初期快速搭建起远程办公平台，才能使广大居家隔离的同事们在“云端”高效协同，才有了在史无前例的封控考验中挺住难关的依托，才有了保证“服务不掉线，业务不停步”的底气。人心齐泰山移，面对大题、难题，金服激发出强大的思考力，把职场移到线上，把服务移到云端，在这场纵横交错的战疫背后，是一家企业全体员工上下一心、风雨同舟的艰苦付出，是特殊时期坚持为亿万人民的美好生活提供满意服务的初心使命。
可以肯定的是，本次疫情也会像两年前一样给金服的经营发展以深刻启迪，因为淬火历练后的金服人始终相信：今天的付出一定会是未来的财富。
再过些日子，李茸和她的驻场战友们就要结束这次长达两个多月的特殊任务了，家人约好了来公司门口接她回家，“感觉在公司度过了一个季节，夏天都快到了，已经很久没有抱到孩子，非常非常想念他们，终于可以回家吃个团圆饭了。”
编辑:钱江
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