铜川市城镇社区工作者管理办法

　　第一条 为适应新形势下城镇社区建设需要，建设一支政治素质好、业务能力强、服务水平高的专业化、职业化社区工作者队伍，提高社区管理和服务水平，结合我市实际，制定本办法。

　　 第二条 本办法所称社区工作者，是指通过选举在社区党组织、社区居民委员会和社区居民监督委员会从事管理和服务的工作人员和通过公开招聘在社区服务站从事社区管理和服务、并与区县相关部门和街道（乡镇）签订协议的社区专职工作者、治安员、公益性岗位、协助管理人员。

　　 第三条 社区工作者的基本职责

　　 （一）贯彻执行党的路线、方针、政策和国家法律、法规,教育和引导居民遵纪守法,自觉履行依法应尽的义务。

　　 （二）执行社区党组织的决定、决议和社区居民会议或居民代表会议的决定、意见，办理本社区居民的公共事务和公益事业,维护居民的合法权益。

　　 （三）组织、协调社区单位开展区域性共建活动,团结带领社区居民开展精神文明创建活动,积极培育社会组织和志愿服务队伍，调动社会力量开展便民利民的社区服务活动,建设管理有序、服务完善、文明祥和的和谐社区。

　　 （四）认真听取并积极反映社区居民的意见和建议，监督党和政府有关政策和居民会议或居民代表会议决议执行情况，做好社区居民的思想疏导和个性化服务工作。

　　 （五）协助政府及有关部门做好与社区居民利益相关的社会治安、公共卫生、社会保障、就业服务、帮扶救助、社区矫正等工作。

　　 各区县、街道（乡镇）可根据社区工作者的不同岗位，按照责任、权利与义务相统一原则，制定社区工作者岗位职责。

　　 第四条 社区专职工作者和社区“两委”会、监委会人员通过公开招聘和民主选举的方式配备，其人数由各区县依据中共铜川市委办公室、铜川市人民政府办公室《关于进一步加强和改进城镇社区居民委员会建设工作的实施意见》（铜办发〔2012〕12号）及相关政策规定，结合工作需要和社区规模确定，并报市社区建设指导委员会办公室备案。

　　 （一）关于选举产生的社区工作者

　　 1.社区党组织中的社区工作者。按照《中国共产党章程》、《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的规定参加选举当选的社区党组织成员，经乡镇（街道）党委批复同意或者乡镇（街道）党委任命为社区党组织书记、副书记的，办理相关手续，纳入社区工作者范畴。

　　 2．社区居委会中的社区工作者。按照《中华人民共和国城市居民委员会组织法》的规定参加选举，当选为社区居委会成员的，由区县、街道（乡镇）颁发当选证，办理相关手续，纳入社区工作者管理范畴。

　　3.社区居民监督委员会中的社区工作者。按照市纪委、市监察局、市民政局、市财政局《关于在全市推行城镇社区居民监督委员会工作制度的意见》的规定参加选举，当选为社区居民监督委员会成员的，报街道（乡镇）党委和纪委备案，纳入社区工作者管理范畴。

　　 （二）关于公开招聘的社区工作者

　　 在社区服务站工作的社区专职工作者、公益性岗位、协助管理人员,纳入社区工作者队伍管理。社区专职工作者按照《铜川市城镇社区专职工作人员管理细则》及相关政策规定执行。治安员、公益性岗位和协助管理人员按照《铜川市公益性岗位管理暂行办法》（铜人社发【2010】114号）的相关规定执行。

　　 第五条 社区工作者的待遇

　　 （一）社区专职工作者和社区“两委”成员的待遇按铜川市人民政府《关于印发铜川市城镇社区专职工作人员和社区居民委员会成员待遇实施办法》（铜政办发〔2012〕52号）执行。社区居民监督委员会成员岗位补贴结合区县实际，参照居民委员会主任、委员的标准发放。

　　（二）招聘的公益性岗位的待遇按照同期铜川市人力资源和社会保障局公益性岗位补贴标准执行。

　　第六条 社区工作者的管理

　　（一）实行服务协议制度。根据《中华人民共和国劳动合同法实施条例》等法规，由街道（乡镇）与当选的社区“两委”成员、监委会成员、招聘的治安员、公益性岗位和协助管理人员签订服务协议。社区党组织、社区居委会成员实行一届一签；在社区服务站从事服务工作的治安员、公益性岗位和协助管理人员的协议期限按相关规定执行。

　　招聘的社区专职工作者签订聘用合同按相关规定执行。

　　（二）建立考核评议制度。社区工作者服务期间实行年度考核评议制度。考核评议参照铜川市社区建设指导委员会办公室印发《铜川市城镇社区专职工作人员考核评议办法》的规定进行。根据年度考核结果，按照有关规定对社区工作者实施奖惩。

　　 （三）完善教育培训制度。按照专业培训、分级分类负责的原则,建立健全社区工作者教育培训机制。市社区建设指导委员会办公室和相关部门负责制订年度培训方案和计划，区县社区办及相关部门组织实施，培训结果计入社区工作者工作档案，并作为年度考核评议的依据之一。

　　 （四）探索弹性工时制度。为方便社区居民利用工休时间在社区办理相关事务，社区居委会和社区服务站可实行弹性工时制。在确保满足群众服务需求和保证每周工作时间不少于40小时的前提下，可根据实际情况，确定相对灵活的上下班时间和各班次的工作人数，安排好工休时间和节假日工作值班。通过选举在社区党组织、社区居委会兼职的人员，每周至少要到社区服务1天，协助解决群众提出的问题。

　　 （五）探索职业资格制度。适应社区工作专业化、职业化需求，逐步建立健全职业资格制度。社区工作者特别是新招录的社区服务站工作人员，一般要持有社会工作者职业水平证书（社会工作师、助理社会工作师）；已在社区工作者岗位工作未取得职业水平证书的人员，应鼓励他们通过自学，参加国家社会工作者职业水平资格考试取得职业水平证书。

　　 第七条 社区工作者的表彰奖励。市级各相关部门对在社区建设中做出显著成绩的优秀社区工作者给予表彰奖励。根据社区工作者的工作实绩和群众评价，对工作业绩突出、居民群众满意度高的社区工作者，分层次、分系统地进行评选表彰，充分调动广大社区工作者的积极性。

　　 第八条 目前已在社区工作的社区专职工作人员、治安员、公益性岗位人员、协理工作人员，自本届换届选举开始，凡参加公开选举当选为社区“两委”会成员的，可享受当前工资待遇并按照规定落实补贴，或按照社区“两委”会成员待遇标准落实待遇。

　　第九条 在社区党组织、社区居民委员会和社区居民监督委员会兼职从事管理服务的工作人员，根据岗位职责参照《铜川市城镇社区专职工作人员和社区居委会成员待遇实施办法》有关社区居委会成员岗位补贴标准给予一定补贴。

　　第十条 各区县可根据本办法制定具体实施细则。本办法施行后，国家另有规定的，按照有关规定执行。

　　附：社区工作者日常工作规范

　　社区工作者日常工作规范

　　　　为全面实现居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和的和谐社区建设总目标，督促社区工作者积极做好本职工作，努力提高自身素质，不断提高居民群众满意度，结合当前社区工作者队伍建设实际，制定本规范。

　　一、接待来访

　　（一）来访

　　1、居民来访时，社区工作者应主动问候，问清来访事由，做好办理、答复事宜，并做好相关记录。

　　2、对待居民来访必须做到有问必答，接待的行为按照岗位行为规范的要求执行。

　　（二）来电

　　1、应在来电响3声以内接起电话，耐心回答咨询。

　　2、应答要求按照岗位行为规范要求执行。

　　（三）来信

　　1、居民来信包括普通信件、e-mail、网络留言等。

　　2、普通信件应在接收后3日内回复，e-mail、网络留言应及时回复。

　　3、如遇不能办理的信件应及时汇报，并做好反馈。

　　（四）走访

　　1、社区工作者应明确各自的走访责任区域，对责任区域的网格长小组长、楼道长和积极分子等要做到情况清楚，应主动配合其他社区工作者做好责任区内的居民事务。

　　2、社区工作者应及时向责任区内的居民宣传贯彻党的主张和政府的各项政策，介绍社区工作的重点，虚心听取居民对社区工作、社区建设、管理服务等方面的意见和建议，并记好《社区工作者日志》。对居民反映的难点、热点问题做到事事有落实，件件有回音。

　　3、社区工作者全年平均每月走访不少于30户居民，每年对自己责任区域内的所有居民住户必须上门走访一次。对责任区域内的特殊人员的家庭每月至少联系一次，及时了解情况。对困难家庭或需要帮助的家庭应重点帮扶。

　　二、办事规则

　　（一）首问责任

　　1、凡第一位接待居民的社区工作者为首问责任人。

　　2、首问责任人有责任对居民提出的问题及求助提供热情周到的服务。

　　3、属首问责任人办理的事项，必须按照工作程序为居民办理，暂不能办理或无法办理的事项，应耐心解释说明原因。

　　4、不属首问责任人办理的事项，应指明承办人员，给予引导或帮助联系落实责任人，如特殊原因，一时无法联系上，应耐心做好解释工作，并提供相关人员的联系方式。

　　（二）办事时限

　　1、社区工作者要向居民承诺办事时限。

　　2、对手续齐全、资料完整上门办事的居民要做到即到即办，急事急办。

　　3、对当场不能办结的事项，应及时向居民告知不能办结原因。

　　4、对需上报街道（乡镇）和上级部门处理的事项应尽快上报，并按照上级有关部门规定的承诺办理时间告知居民。

　　三、行为规范

　　社区工作者应仪表端庄，仪容得体，言行举止文明，精神饱满，严格遵守服务纪律，体现社区工作者良好的素质和职业修养。

　　（一）仪容仪表

　　1、社区工作者应穿戴整洁，朴素大方，端庄得体。凡有统一制服的社区，上班期间应按规定着装。

　　2、除手表、戒指外，不得佩戴其它饰物。

　　3、不留奇型怪发，提倡女性化淡妆上岗。

　　4、不准穿拖鞋上班。

　　（二）行为举止

　　1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，坐姿要端正，站姿要挺立。

　　2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

　　4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　5、不准在办公场所吸烟；不准酒后上班。

　　6、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢；

　　7、服务对象提出批评、建议时，要耐心听讲、不卑不亢，有则改之，无则加勉。

　　8、出现误解、误会时，要做好宣传和解释，不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时，应立即报告社区负责人。

　　9、走访居民家时，应首先按门铃，若无门铃，轻轻敲三下，自报身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入户，入户时应自带鞋套。

　　（三）文明用语

　　1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话。

　　2、接听或拨打服务对象电话时，应使用“您好，这里是XXX社区，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”，“您好，我找XXX”等文明用语。接听电话时应问清对方单位或姓名、事由，以正确的姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方讲话，准确完整地记录通话要点，简要复述要点，并负责做好转达。禁止强行中止或挂断电话。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务“忌语”。

　　3、接待、走访服务对象时，应使用“您好，您要办什么事情”，“您需要帮忙吗？”等文明用语。

　　（四）服务纪律

　　1、准时上下班，未经批准不得离岗，事假、病假等假期应提前报批。

　　2、妥善保管资料，不得擅自将资料带出社区，不得将保密资料传送上网，防止泄密事件发生。

　　3、严格落实印章管理使用规定，规范地为社区群众出具相关证明。

　　4、认真执行廉政建设的有关规定，不得接受申请人的宴请，不得收受任何礼品和有价证券，因各种原因未能拒收的，按有关规定上交。

　　5、妥善化解、解决矛盾，避免直接与服务对象发生争执。

　　6、工作时间不准吃零食，严禁玩电脑游戏、炒股。

　　7、工作时间不扯闲言，保持办公场所的安静，不随意离开自己的工作岗位。若遇外出开会或走访居民等情况要告知社区负责人，并在社区“社工去向指示牌”的在岗、开会、外出、走访、休息等栏上及时标明。

　　（五）岗位要求

　　1、值班人员至少提前十分钟到岗，负责清扫公共卫生。

　　2、服务台面和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有资料分类存放，及时进柜，慎防遗失。

　　3、《便民服务指南》等公开资料要指定专人管理，不得缺少，应及时更换。

　　4、社区办事大厅等电子显示屏要即时公布有关信息。

　　5、下班时，要关闭线路电源。值班人员负责巡查，负责关闭公共电源和门窗，做好安全保卫和消防防范工作。