陕西移动用户满意度再夺第一

    2015年3月13日，陕西省通信管理局召开了2014年全省电信用户满意度测评结果发布会，陕西移动2014年度用户满意度得分位居行业第一。而且，在客户满意度评价模型的感知质量、期望质量、感知价值、产品信赖等多个维度测评中均居行业第一。

    “这是陕西移动连续第七年用户满意度得分居行业第一位。”陕西移动负责人在发布会上说。“客户为根、服务为本”始终是中国移动坚守的服务理念，2014年,陕西移动以客户感知为核心，开展了一系列服务质量提升活动，并收到良好成效。

    针对用户关注度高的热点问题，陕西移动向社会和公众作出“六项服务承诺”：“4G网络，全新体验”、“流量资费，实惠简明”、“订购收费，清晰透明”、“不良信息，严厉打击”、“实名登记，严格落实”、“星级服务，便捷提供”。

    在服务流程管控方面，陕西移动以客户感知为切入点，建立了服务、业务产品质量内控指标矩阵，加强质量标准落实情况的监测，不断改善产品质量；建立了多渠道客户建议收集渠道，持续优化服务流程。

    在资费方面，陕西移动着力完善全网统一的4G资费体系，在不断降低资费的同时，保障资费收费准确明白，建立了流量实时提醒系统，基本实现提醒延迟控制在秒级，并为用户提供了多场景、多渠道、多触点的资费适配推荐服务。

    在保障用户信息安全方面，陕西移动还重点开展了用户实名制和净化网络的专项工作。

    2014年以来，陕西移动在为用户提供优质服务的同时，集中力量发展4G，目前，4G基站总数已超过3万个，4G网络实现了全省乡镇以上全覆盖，4G客户超过了400万户。随着4G用户规模的快速扩大，陕西移动逐步建立起来了全流程服务保障体系。

    他说，2015年，为保障服务质量，陕西移动对侵害客户利益的行为实行“零容忍”，当质量与速度发生矛盾时，毫不犹豫保证质量；当企业利益和客户利益发生矛盾时，毫不犹豫保护客户利益。2015年的重点服务工作是进一步推动4G业务发展、提供高品质的客户体验大力优化质量管理体系、建立行风评议的长效机制和服务质量追责机制。