记者体验122接警员工作 连续说话3小时不敢喝水

03.12.2015  09:15

  当别人正在上下班的途中,她们最忙碌;当别人假日外出游玩时,她们更为忙碌,但很少有人见过她们忙碌的身影。她们扮演着城市“千里眼”、“顺风耳”的角色,日夜坚守,注视着城市交通,倾听着市民困难。

  每天,4000多个各种类型的报警电话,虽然不能面对面帮助报警人,却总是用声音第一时间为大家服务。昨日是“12·2”全国交通安全日,记者走进西安市交警支队指挥中心,体验接警员的工作。

  连续说话3小时不敢喝口水

  整齐的着装、统一的发型、端正的坐姿、微笑的脸庞,她们以最饱满的精神迎接新一天的工作。“您好,这里是122指挥中心,请问有什么可以帮您?”“请告诉我您现在的具体位置,以及您的车型、车牌号和对方的车型、车牌号,我们将尽快安排附近民警赶去处理。

  接警员一边听着,一边回答,双手快速地敲打键盘,详细记录着报警人说的每一句话。随后,接警员立即将电话转接到事故辖区的交警大队,联系辖区交警赶去事故现场。像这样的接警电话,她们每人每个班都要接200个左右,遇到节假日、重大活动或者极端恶劣天气,每天每人要接更多。

  “基本上从一上班,嘴就要不停地一直说话,准确表达的同时还要尽量快一些,2到3分钟内必须处理好一个电话,接警量大,我们不能让群众等太久。”指挥中心接警科科长贾茹告诉记者,因为讲话太多,她们往往下班回家后连一句话也不想说。

  从早上7点30分到岗位,一直持续到10点多,3个小时,接警员都始终不敢离开自己的座位,有时接电话接得口干舌燥大家都很少喝水,准确点说是不敢喝水,因为喝多了要上厕所,上厕所都要开启秒表计时。

  每个接警员都在与时间赛跑

  左言宜,个头不高,很是年轻的一位接警员,她在这个岗位上已工作了6年时间。从早上7点到10点多,左言宜接到60多个警情,有碰擦、堵塞、违停等各种情况。“接警员要迅速获取现场情况,为报警人提供不同处理方案,同时进行归档、登记、备案、汇报,这一切都要在短短数十秒完成,为防止造成路况堵塞,就得和时间赛跑。”左言宜说,她们不只是交警传声筒这么简单,还必须有快速反应和判断能力。

  “有人骑电瓶车,突然晕倒在路面上了!你们快来!”电话里声音特别焦急。“你们在哪儿?”那头的报警人很着急,“不要再问地址了!你们赶快过来!”左言宜一面安抚报警人的情绪,一边引导其提供一些标志,确定具体位置后,及时通知辖区交警大队。

  “一般重大事故都需要四五个电话联动处理,有时候相关大队在处理别的事故出警慢了些,可能会引发报警人不满。这时候我们一般都是首先安抚报警人,表示歉意,再赶紧催促大队。但有时候也确实需要大家体谅,像每天早晚高峰期,我们曾有两个半小时高达1042起的接警记录。

  工作强度大希望能被理解尊重

  “每个接警员,都对市区大街小巷了如指掌,弄不清楚地形会耽误大事儿。”左言宜说,除了熟悉地形,他们还要了解市政、市容等几十家联动部门的相关情况,以帮助群众排忧解难。每名122接警员在上岗前都会进行4个月培训学习,重点是强化接警员的“三功”,即听清楚报警内容、地点等事故重要因素的“听功”;与报警人流畅对话和准确无误、文明规范的“说功”;熟记接警流程、民警分布及辖区地理位置的“记功”。

  贾茹给记者介绍,她们接警科由20多位女性组成,分三班倒上班。女性耐心、温柔的特点更容易安抚报警人焦躁的情绪,这样高强度的工作和白夜班颠倒的上班对女性身体伤害很大,但她们每个人都在尽力克服。节假日并没有什么特殊的含义,它只不过是365天里普通的一天,来这里上班8年了,她们从未休过一个完整的节假日,大家都一样。她们有的刚刚结婚,有的还是单身,可越是在节日,越得坚守在岗位上保证市民的出行平安顺畅,谈及在工作中遇到不开心的事情时,贾茹脸上多了一抹无奈。“很多时候,会接到骚扰电话。有人打来电话称,钱丢了,想借钱,还有许多奇怪的电话,甚至经常遭到辱骂。有一个人,在一周时间内打了近千次骚扰电话,就是要和接警员聊天。”贾茹说,真的希望群众能够体谅接警员的工作。