网购便捷维权投诉程序复杂 买到假货只能自认倒霉
在“3·15”来临之际，西安市统计局14日发布《2017年西安市民网购消费调查报告》，网购在市民日常购物中的比重越来越大，但存在买到假货、维权难等问题。
月网购花2000元以上的市民占6.1%
调查显示，在购买的商品中，网购占比在20%以下的受访市民占42.3%，在20%-50%的占33.4%；网购占比在50%-80%的受访市民占16.6%，在80%以上的占7.1%。总体看，有两成以上的受访市民其网购占比在50%以上。
从消费支出看，每月网购花费在200元以下的受访市民占31.5%，200-500元的占31.5%；501-1000元的占17.4%，1001-2000元的占9.5%，2000元以上的占6.1%，三者合计33.0%。总体看，每月网购花费500元以上的受访市民占到三成多。
仅两成受访者使用过西安本土电商平台
调查结果显示，在西安本土电商平台购买商品或服务的网购市民占20%，从未在西安本土电商平台购买商品或服务的网购市民占80%。调查中，当问及西安本土电商平台存在哪些问题时，55.3%的网购市民表示宣传不够，表示商品种类或服务项目少的占26.2%，售后服务缺少保障占24.9%，物流系统不太完善的占11.4%。
西安邮电大学经济与管理学院院长张鸿对此认为，西安本土电商的平台推广、宣传力度还不够，并且在种类、服务、物流等环节的优势还不明显，市民的认知度不高。总体而言，本土电商的发展之路还很漫长。
网购存在不少问题
标准不健全 维权成本高
网购为消费者带来方便的同时，也带来了一些困扰，比如：网购假货、不许退货等各种侵权行为时有发生。对于网购维权中遭遇的困难，26.5%的网购市民认为最大的困难是投诉程序复杂；其他依次为法律法规不健全（17.9%）、维权成本过高（11.3%）、对维权结果的执行力度差（10.9%）、商品标准不健全（10.0%）。
新《消费者权益保护法》规定，网购经营者必须向消费者提供相关真实信息。但调查显示，仅有25.3%的网购市民表示在网上消费时会关注此类信息，42.1%表示较少关注，而有32.6%表示根本没有关注。中国电子商务研究中心法律专家吴旭华介绍，电商平台提供的合同条款，往往存在“篇幅冗长、专业化程度高、某些条款提示不明显”等问题，而消费者由于专业限制等因素大多只能点击“是”或“否”，很难通过对话与平台沟通合同内容、格式，容易掉进商家设计的“陷阱”，落入维权窘境。 华商记者 王静
近日，华商报征集的3·15线索中，很多消费者打来电话称，网购看似方便，但陷阱和售后问题比实体店购物多。
>>买到假货
维权麻烦只好自认倒霉
宋先生在网上购买了一款品牌瓷砖，铺在室内后，还没等住进去，瓷砖就大面积开裂。“卖家承诺退换货，但总是没落实。品牌售后查询后说，这家网店出售的瓷砖根本不是他们的货，我遇见‘李鬼’了!实在是嫌麻烦，只好自认倒霉。”
梁女士在网上买了一台电视，货送到后，安装调试时可以正常使用，但过了3天，电视就出现黑屏现象，她联系网店客服后，售后人员上门来检测，还出具了“经检测后发现屏裂，用户要求退货”的维修单，她又将维修单传给网店，申请退货。梁女士没想到的是，电视售后上门取件时却以电视故障属人为损坏为由拒绝退换货。
>>无售后
说是上门修总上不了门
2014年12月，周女士在网上买了一个智能马桶，价格3380元。店家说是德国进口的产品，全国联保，在西安有专业的售后团队。“没过多久，马桶盖和马桶连接的地方断了，商家承诺会安排人处理，都好几个月了，还没处理好。购买时，他们说西安有售后，也给过我工人电话，但打过去，说是上门总上不了门。”周女士说。
日前，华商报记者和这家网店进行联系，对方承认周女士购买了一个智能马桶。记者询问他们是否在西安有售后和维修点，店家称有。询问售后具体地址时，店家就打起了太极，“我们有维修团队，我们会继续协调，保证中午12时之前给客户答复。”但一直到昨日下午6时，周女士仍没再接到店家或售后的电话。
>>给差评
店家：小心弄死你
2月中旬，杨女士网上买了一套运动服，网店是三钻店家，价格也便宜，月销1000多件。几天后，收到运动套装，她发现衣服有问题，没法穿。
考虑到衣服就30多元，杨女士没退货，但给店家差评。可第二天，电话响了。“店家先是软磨硬泡让我改差评，开始还挺客气的，我就答应了，可因为有事就耽搁了，没有更改，到了第二天，店家疯狂地给我打骚扰电话，打了五六天。”杨女士说，随后的一个电话让她心惊胆战，她录了音。3月5日，华商报记者听了杨女士保留的电话录音，录音里说，“我给你说，人生长短无所谓，你自己记住了，小心我找人弄死你。”
>>超保修期
没用过维修也要收费
2014年12月12日，宋女士在网上买了一台华帝牌燃气热水器。2015年年初，热水器被送到宋女士家中。由于当时小区没有通天然气，热水器一直没有通气调试。2017年1月份，宋女士所在小区通了天然气，她打电话让维修人员上门进行通气调试热水器。调试时，维修人员称该热水器有故障无法使用，便让宋女士与客服联系。客服人员表示，宋女士的热水器已过质保期，更换配件需要另外付钱。
8日下午，华商报记者联系华帝股份有限公司的客服热线。客服表示，宋女士所购的热水器是自购买之日起(以发票日期为准)保修一年，在保修期内享受免费维修服务，但宋女士的热水器已超出了保修期，如果需要维修就要收费。宋女士认为，燃气热水器在不通气的情况下根本无法发现机器是否存在质量问题，厂家规定太不合理。 华商记者 卿荣波 张成龙
编辑：王玮玮