西安西站用心服务货主“最后一公里”

　　中新网陕西新闻9月26日电（记者 张远 通讯员 庄敬平）近日以来，西安西站在教育实践活动中结合货运窗口单位的具体实际，坚持以深化“两满意”活动为载体，以提升货主满意度为标尺，立行立改，即知即改。通过调研分析，这个站把解决货运组织改革中服务理念滞后、营销服务方式单一和创新意识不强作为着力点，紧紧抓住深化货运组织改革这一事关经营发展的大事，通过探索和实践多种营销服务举措，回应职工与货主的共同期盼。

　　1.走出去开拓运输市场。面对宏观经济下行压力大、运输市场竞争激烈的严峻形势，以及铁路货运与市场需求衔接不紧密的突出问题，这个站以深化货运组织改革为突破口，紧紧抓住观念突围、流程再造、服务升级、合力共为“四大关键”，从转变观念入手，主动适应市场需求，扩大市场份额。变“等客上门”为“登门拜访”，由车站领导班子成员带队，深入辖区走访货主94家，根据征求来的23条服务意见和建议，研究出台服务新举措。如围绕提高“接取送达”能力和装卸作业能力，实行客户代表“一对一”定向服务，先后与6家地方汽运公司建立长期合作意向，覆盖车站12个营销网点，签订物流服务协议44份。从2013年6月货改以来，完成接取送达量273.82万吨，接取送达收入5028.99万元。在西安市贝斯特物流中心设立铁路无轨物流门店，方便有需求的货主在家门口办理货运业务。加强与路局业务主管部门沟通协调，对符合条件的客户，采取运价下浮25%的优惠政策，与西北“淀粉大王”西安国维淀粉有限公司签订了每月至少发运4万吨的《承揽物流外包服务合同》，实现路企共赢。成功吸引山鹰纸业有限公司与铁路合作，仅8月份发运废碎纸100车。对咸阳西站货物线进行改造，适应装卸小汽车需要，赢回3个月运输11000辆小汽车的大订单。加强前店后厂的有序衔接，建立内部协调机制和《西安西站货物班列“最后一公里”运输组织措施与考核办法》，建立常用空车储备机制，合力调配运力，将3台调机作为联调机，用于西户线、咸铜线、西平线战略装车点取送作业，提升了运输组织效率。

　　2.开发铁路运输“新名片”。针对货主提出的货物运输时限长等意见，车站领导班子换位思考，认真调研攻关，与路局上下联动，争取政策支持，开发运输“新名片”。在管内西站、咸阳、新筑三站组织开行直通和技术直达列车43列，减少途中换挂作业，既缓解了西安枢纽的编解压力，又压缩了货物的实际运到期限。发挥新筑站西安国际港务区物流集散优势，认真调研分析，制定“中亚国际货运班列”货源组织及运输组织办法，与地方政府联合组织班列开行。从今年6月1日以来，共开行中亚班列16列415车，完成运输收入882.2914万元。为适应市场新形势，配合路局建立以西安西为中心的零散货物集散地，从人员调配、机具配置、营销服务等方面整合资源，制定三秦货物快运列车开行组织办法等配套措施，于9月16日起，成功开行了关中——陕南环线、关中——陕北往返、关中环形“三秦货物快运列车”。

　　3.抓品牌效应促服务升级。结合货主对铁路服务体验方式的升级期望，针对货主提出的办理货物手续不便利、服务不到位等问题，车站在“硬件”上，突出满足货主基本服务需求。在管内12 个货运营业厅设立综合服务窗口，实行“一个窗口受理、一张票据结算、一口价收费”，同时开办微信平台为货主提供有效运输信息。在“软件”上，突出职工服务技能和客户满意度双提升，以弘扬巴山精神为引领，通过深化“西站梦我的梦——敬业爱岗展作为”主题实践活动，大力选树先进典型和党内品牌，在服务岗位，重点推出了咸阳西站“崔萍服务示范岗”、西安西“飞鹰装载加固指导队”等接地气的服务品牌，示范引领全站干部职工比学赶帮超，形成“人人都有闪光点”的正确导向，健全“人人都能出彩”的培养机制，形成“人人竞相争先”的生动局面，使货主真切感受到铁路服务的新变化。

　　通过一系列行之有效的举措，这个站今年1-8月份货物发送量完成532.0175万吨，完成年进度计划的104.5%；运输收入完成113429.29万元，完成年进度计划的105.7%。8月份，组织在管内12个货运办理点开展的客户满意度问卷调查中，货主满意度达到91.2%。（完）