上海市浦东新区启动“97”照护计划

　　一个“平台”的支撑。2012年12月，浦东新区以“科技助老、智慧养老”为抓手，打造科技助老信息服务平台，“97”照护计划应时而生。“97”照护计划利用现代化的信息系统，融合三网合一的最新通信技术、物联网技术、智能终端技术等，搭建老人综合的信息数据库和知识系统库，接入丰富的智能终端设备和数据交换平台，运行高效的呼叫中心和自动化的电子派单系统。平台以居家养老的老年人为主要服务对象，向全区所有老年人口覆盖，通过政府搭台、社会参与、市场化运作，建立多层次专业服务团队和加盟商服务团队，将新区各街道、社区和社会组织以及其他社会资源纳入服务体系，实现无偿托底、低偿有限、有偿市场化服务三大综合服务模式，最终达成以高科技、信息化手段为新区老人提供紧急救助、主动求助、居家养老、主动关怀等一系列服务，从而打造浦东新区“无围墙养老院”的服务新模式。全区36个街镇已有塘桥、周浦、高行、康桥、潍坊五个试点完成了“平台-街镇-村居”对接，并将逐步向全区推开覆盖。

　　一个“电话”的牵挂。“97”照护计划设立了一键通服务电话20809599，首期为新区5个试点街镇对象为政府补贴型居家养老服务的2539名老人免费配备了老人新型紧急呼叫装置。该装置具有GPS定位、紧急呼叫、家属直通、平台直拨等功能，老人只要一次电按键，就能得到平台的即时回应。平台日均接线数50个左右，每日拨出的主动关怀数为100个左右，接线员热情地接听每一通来电，无论是来电咨询服务或寻求帮助，接线员都会耐心解决每一位老人的需求，以积极和认真的工作态度对待每位老人。在接线之余，还会以小组形式对每一位分发到老年新型紧急呼叫装置的老人进行平台的简单介绍以及生活上的主动关怀，希望每一位老人都能切身感受到贴心、细致的服务。

　　一个“全面”的关爱。“97”照护计划通过采用物联网技术建立智能家居，通过在老人居家安装无线可燃气泄漏探测器、无线烟雾（火警）探测器、无线紧急按钮、无线红外入侵探测器、无线微震传感器、防摔倒报警器、无线云摄像机、无线声光报警器等传感器，去感知老年人居住环境的危险信号，并实时的进行报警和通知监护人，降低出现事故的风险和损失，为老人建立安全、舒适家居环境。“97”照护计划涉及全区老年人的服务需求满足，为老年人量身定制服务菜单，提供老年人群紧急救援、生活照料、家政服务、助医助行、助浴助餐、护理照护、健康指导、法律维权、精神关怀、生活用品、文体娱乐等，通过整合社会服务资源，实现“困有所助、难有所帮、需有所应”的现代社区服务新局面。同时对全区36个街镇居家养老服务中心养老服务人员进行电子派单、工单结算及管理考核。老人通过新型紧急呼叫装置或者固定电话呼入，平台的座席电脑上马上就显示老人的信息，对老人所提出的服务内容进行工单登记，同样也可以对老人历史的主动求助工单进行查看。座席员录入好服务工单后派发到街道业务分管人员，街道人员对服务工单进行同步派工处理。街道业务分管人员安排好服务人员后，将通过短信接口将服务工单发送到服务人员的手机上。服务工单完成后，街道业务分管人员及座席员会对服务工单进行电话回访，了解服务过程及服务质量。